Imagine ter uma ferramenta que aumenta suas chances de fechar uma venda em 23%. Ou que eleva o número de negócios fechados em 15%. Agora, considere que essa mesma ferramenta pode aumentar sua receita em até 18%. Isso não é ficção; são resultados de estudos, respectivamente, da HubSpot, InsideSales.com e Salesforce.
Esses estudos revelam um segredo bem guardado no mundo das vendas e do atendimento ao cliente: o uso de scripts de atendimento comercial. A eficácia desses scripts não apenas aprimora o desempenho das equipes de vendas, mas também proporciona uma experiência mais rica e personalizada para os clientes em potencial.
E o melhor de tudo é que isso permite que você consiga fazer um atendimento comercial de excelência, mesmo sem ter profissionais de vendas altamente experientes, que diga-se de passagem, são raros e caros. Qualquer pessoa que tenha potencial de atendimento ao cliente pode se tornar um bom vendedor, mesmo que não tenha nenhuma experiência comercial, apenas pelo fato de estar seguindo um script de atendimento bem estruturado.
Neste artigo, exploraremos como os scripts de atendimento personalizados podem ser uma ferramenta crucial para instituições de ensino, melhorando o relacionamento com leads e potenciais alunos. Vamos mergulhar na arte de criar scripts que não são apenas um roteiro mecânico, mas uma abordagem estratégica que impulsiona matrículas.
Vamos entender como criar scripts para ligações e mensagens no WhatsApp, como fazer uma apresentação eficaz de ofertas, introduziremos a técnica super poderosa do SPIN Selling e muito mais. Este guia prático permitirá que as instituições de ensino personalizem seu atendimento, transformando leads em alunos.
Prepare-se para descobrir como scripts de atendimento personalizados podem se tornar o segredo do sucesso na busca por novas matrículas.
Entendendo a Importância dos Scripts de Atendimento
Já ouviu falar da expressão “a primeira impressão é a que fica”? Bem, ela nunca foi tão verdadeira como quando se trata de atender leads em uma instituição de ensino. Os scripts de atendimento, muitas vezes negligenciados, são a primeira linha de comunicação entre a sua escola e um lead em potencial. E acredite, eles são essenciais para criar uma impressão positiva e duradoura.
Por quê? Imagine a seguinte situação: você está ligando para um lead interessado em matricular-se em sua instituição, e sua mente está repleta de informações cruciais que você precisa transmitir. Mas, por onde começar? Como garantir que todas as informações sejam fornecidas sem parecer uma palestra interminável?
Aqui entra a mágica dos scripts de atendimento. Eles fornecem a estrutura necessária para guiar a conversa de forma eficaz. E, surpreendentemente, têm o poder de tornar cada interação única e personalizada, exatamente o que os leads esperam.
A consistência é a chave. Quando cada membro da sua equipe utiliza o mesmo script, você garante que todos os leads recebam as informações importantes de maneira uniforme e profissional. Além disso, os scripts também permitem que você adapte a abordagem com base nas necessidades e interesses específicos de cada lead, criando uma experiência mais envolvente.
Os scripts de atendimento definitivamente são a base de um relacionamento bem-sucedido com leads e potenciais alunos e usá-los efetivamente é a chave para criar um elo forte entre sua instituição e seu público-alvo. Portanto, continue lendo, pois você está prestes a revolucionar a forma como você faz o atendimento e conquista matrículas na sua instituição.
Estruturando o Script de Ligação e WhatsApp
Quando você faz uma ligação ou envia uma mensagem no WhatsApp para um lead em potencial, essa é sua chance de criar uma primeira impressão marcante. Mas, vamos encarar a realidade: os primeiros segundos são cruciais. É nesse momento que o lead decide se deseja ouvir mais ou desligar o telefone. Então, como você pode garantir que esses preciosos segundos sejam usados da melhor maneira possível?
A resposta está na estrutura do seu script de atendimento. Ele deve começar com uma saudação calorosa, que vai muito além do tradicional “alô”. Um simples “Olá, [nome do lead]”, acompanhado de um sorriso em sua voz, pode fazer toda a diferença. Use essa abertura para estabelecer um tom amigável e convidativo.
Mas, sair da saudação é apenas o começo. A etapa seguinte envolve criar uma introdução cativante que prenda a atenção do lead. Lembre-se, a atenção é um ativo valioso, e você precisa ganhá-la rapidamente. Em vez de pular diretamente na apresentação de sua instituição de ensino, crie uma curiosidade. Por exemplo, você pode começar com algo como:
“Olá, [nome do lead]. Espero que esteja tendo um ótimo dia. Eu queria te falar sobre algo que pode realmente fazer a diferença na sua busca por uma educação de qualidade.”
Veja abaixo um exemplo prático de um script de atendimento comercial para escolas:
1º Passo – Abertura/Apresentação
Orientação: Apresente-se ao lead/contato, e seja direto informando qual é o objetivo do seu contato (promessa).
Ex:
[Mensagem 1]
Oi [nome do lead], tudo bem?
Aqui é o [seu nome], sou [seu cargo na escola]. Vi que você está interessado(a) em [curso ou programa oferecido pela escola].
Gostaria de conversar um pouco sobre [assunto relacionado ao curso ou programa], e como podemos te ajudar a [objetivo do curso ou programa].
Podemos falar por mensagem ou prefere agendar um horário para que eu possa te ligar?
Explicação:
- Apresentação: O atendente se apresenta e informa o seu cargo na escola.
- Objetivo: O atendente informa o objetivo do contato, que é conversar sobre o curso ou programa oferecido pela escola.
Promessa: O atendente oferece a opção de falar por mensagem ou agendar um horário para conversar por telefone.
1.1 – Quando o lead não responde
Orientação: Crie mensagens alternativas para cada nova tentativa de contato, sem ser repetitivo, e uma mensagem para a última tentativa.
Ex:
[Segunda tentativa]
Oi [nome do lead], tudo bem?
Aqui é o [seu nome] de novo, chegou a ver minha última mensagem, tem um tempinho para conversarmos?
[Terceira tentativa]
Oi [nome do lead], tudo bem?
Você ainda tem interesse em [curso ou programa]?
[Finalizar tentativas]
Oi [nome do lead], tudo bem?
Tenho tentado contato contigo, mas não estou recebendo seu retorno.
Então estou entendendo que neste momento [curso ou programa] não é uma prioridade para você. Por isso vou encerrar minhas tentativas de contato, tudo bem?
De qualquer forma, sempre que precisar estamos à disposição para atendê-lo, basta enviar uma mensagem.
Abraços.
Explicação:
- Segunda tentativa: O atendente faz uma nova tentativa de contato, lembrando o lead da mensagem anterior e oferecendo a opção de conversar sobre o assunto relacionado ao curso ou programa.
- Terceira tentativa: O atendente faz uma última tentativa de contato, perguntando se o lead ainda tem interesse no curso ou programa. Se sim, oferece a opção de agendar um horário para conversar melhor sobre ele.
- Última tentativa: O atendente informa que vai encerrar as tentativas de contato, mas que o lead pode entrar em contato com a escola se tiver interesse no curso ou programa.
Para que o script não seja robótico e humanizado você deve procurar sempre personalizar a mensagem de acordo com o lead, incluir micro-transições como: entendi; legal; bacana; que ótimo; etc. É importante também manter um padrão de educação, simpatia, profissionalismo e ser sempre o mais claro e simples possível durante toda a conversa.
Introdução à Técnica SPIN Selling
Você já deve ter ouvido falar sobre a técnica SPIN Selling, um dos pilares fundamentais do sucesso no atendimento ao lead. Essa abordagem, criada por Neil Rackham, revolucionou a forma como as vendas são conduzidas, e sua aplicação em instituições de ensino não é exceção. A técnica SPIN se concentra em fazer perguntas eficazes que exploram a Situação, o Problema, a Implicação e a Necessidade do lead.
Vamos entender um pouco melhor como funciona cada etapa:
Perguntas Situacionais:
Comece entendendo a situação atual do lead. Pergunte sobre sua situação educacional atual, seus objetivos e sua jornada. Isso não apenas fornece informações valiosas, mas também mostra que você está genuinamente interessado em entender suas necessidades.
Perguntas Problemáticas:
Descubra os desafios que o lead enfrenta. Explore as áreas onde eles podem ter dificuldades em alcançar seus objetivos educacionais. Quais são os obstáculos que eles enfrentam?
Perguntas de Implicação:
Compreenda as implicações dos problemas identificados. Como esses desafios afetam a vida do lead? Como isso impacta seus planos futuros e suas aspirações acadêmicas?
Perguntas de Necessidade:
Finalmente, faça perguntas que apontem para a necessidade de se matricular na sua instituição. Descubra o que o lead está procurando em uma instituição de ensino, que soluções deseja para seus desafios educacionais e como sua escola pode atender a essas necessidades.
A técnica SPIN Selling é uma abordagem poderosa para criar scripts de atendimento personalizados que não apenas abordam as objeções, mas também constroem um diálogo significativo e direcionado. O SPIN Selling é também uma preparação para a oferta, pois ele alimenta o atendente com informações valiosas sobre o que o lead precisa e o que ele está esperando da instituição de ensino que ele procura.
No próximo tópico, abordaremos sobre a apresentação da oferta, o momento que você coloca o seu lead no poder da decisão de fazer ou não a matrícula com você. Vamos nessa?
Apresentação da Oferta
Imagine estar diante de uma vitrine repleta de deliciosos bolos, todos com suas características e sabores únicos. Agora, pense em um vendedor experiente que não apenas o orienta na escolha certa, mas também descreve com detalhes os sabores, a textura e a experiência de saborear cada pedaço. Essa é a arte de apresentar a oferta na conversa com um lead.
Neste ponto, você já entendeu a importância de um script de atendimento e como estruturá-lo e como a técnica de SPIN Selling pode te ajudar a se preparar para esse momento. Agora chegou o momento de fazer a oferta, e o que realmente faz a diferença é como você apresenta ela. É aqui que a mágica acontece, onde os leads passam de interessados a alunos matriculados.
Quando você apresenta a oferta, não se trata apenas de listar cursos ou vantagens, mas sim de contar uma história envolvente. Comunicar de forma clara e persuasiva como a instituição de ensino pode transformar a vida do lead. Lembre-se da transformação que ele disse que estava buscando quando você fez as perguntas de implicação no SPIN Selling.
É como pintar um quadro vívido em sua mente: “Imagine-se frequentando nossas aulas, onde cada dia é uma oportunidade de aprendizado. As turmas pequenas garantem que você tenha atenção personalizada. Nossos professores são especialistas em suas áreas, prontos para guiá-lo em sua jornada educacional. E o melhor, após a formatura, você terá acesso a uma rede de ex-alunos que abrirá portas para oportunidades incríveis.”
Aqui, é crucial destacar os principais benefícios da instituição de ensino. Não basta apenas dizer o que você oferece, mas explicar como isso impactará a vida do lead. Turmas menores significam uma atenção mais personalizada, professores especializados garantem educação de qualidade e uma rede de ex-alunos abre portas para o sucesso futuro.
Nós sabemos que nem sempre o lead fecha no momento que recebe a oferta, e é por isso que nas próximas seções nós exploraremos como lidar com as objeções que possam surgir e como criar uma conexão ainda mais forte com os leads. Continue lendo, pois estamos prestes a aprofundar seu conhecimento na criação de scripts de atendimento eficazes que impulsionam as matrículas.
Lista de Objeções Comuns
Todo bom atendimento envolve a capacidade de ouvir, compreender e responder às preocupações e objeções do lead. Para aprimorar ainda mais sua eficácia, que tal criar uma lista de objeções comuns que podem surgir durante as conversas com leads?
Aqui, é importante lembrar que as objeções não são barreiras intransponíveis, mas sim oportunidades para esclarecer e construir uma relação de confiança. Preparando-se para esses desafios com antecedência, você não será pego de surpresa e poderá lidar com eles de maneira tranquila e profissional.
Vejamos alguns exemplos simples, que provavelmente você já tenha encontrado no dia a dia da sua instituição:
Objeção 1: “É caro demais.”
Para muitos leads, o custo é uma preocupação fundamental. Eles querem ter certeza de que estão investindo seu dinheiro de maneira inteligente. Para lidar com essa objeção, concentre-se em destacar o valor da educação que sua instituição oferece. Apresente estatísticas de retorno do investimento, exemplos de ex-alunos bem-sucedidos e as oportunidades únicas que sua escola oferece.
Objeção 2: “Não tenho tempo suficiente.”
A falta de tempo é uma objeção comum em nosso mundo acelerado. Mostre empatia por essa preocupação e destaque como seu programa é flexível e adaptável às agendas ocupadas. Explique como seus horários de aula, opções de ensino à distância e recursos de apoio podem ajudar o lead a equilibrar com sucesso educação e outros compromissos.
Objeção 3: “Não tenho certeza se é a escolha certa.”
Muitas vezes, os leads podem hesitar devido à incerteza sobre sua escolha educacional. Aqui, você pode oferecer visitas à instituição, acesso a aulas de demonstração ou depoimentos de ex-alunos que compartilham suas próprias jornadas de decisão. Isso ajuda a dissipar dúvidas e fornecer informações de confiança.
Objeção 4: “Quero pensar mais sobre isso.”
Essa objeção é uma oportunidade para agendar um follow-up eficaz. Aceite a necessidade do lead de considerar a oferta, e combine um horário futuro para discutir quaisquer preocupações ou dúvidas pendentes. Isso demonstra seu compromisso em fornecer informações de qualidade e apoio.
Ao antecipar e abordar essas objeções com habilidade, você mostra que está focado nas necessidades do lead e está disposto a ajudá-lo a tomar a melhor decisão educacional. Nas próximas seções, continuaremos a aprofundar seu conhecimento na criação de scripts de atendimento eficazes. Continue lendo para se tornar um mestre na arte de lidar com objeções e converter leads em alunos matriculados.
Quebra de Objeções
Lidar com objeções é uma habilidade vital no atendimento ao lead, mas a verdadeira maestria reside em não apenas superar essas objeções, mas em fazê-lo de maneira elegante e persuasiva.
Vamos trazer aqui uma correlação da técnica de SPIN Selling com a quebra de objeções, oq que a princípio pode parecer complexo, mas ao ver os exemplos abaixo você vai perceber que é mais simples do que você imagina e além disse, é uma forma poderosa para transformar as objeções em oportunidades para avançar na conversa.
Vamos ver alguns exemplos práticos:
Pergunta Situacional: Esta é a primeira etapa na técnica de quebra de objeções. Pergunte ao lead sobre sua situação atual. Por exemplo, se o lead expressa preocupação com o custo, você pode perguntar: “Compreendo sua preocupação com o custo. Pode compartilhar qual o orçamento que você teria disponível para investir no momento?”
Pergunta Problemática: Em seguida, aborde o problema subjacente. Se o lead mencionar a falta de tempo, você pode perguntar: “Compreendo que o tempo é uma preocupação. Que desafios específicos você enfrenta para equilibrar seus compromissos atuais com a educação?”
Pergunta Implicativa: Explore as implicações dessa preocupação. Por exemplo, se o lead está incerto sobre sua escolha, você pode perguntar: “Esse curso é uma prioridade para você no momento? Quanto isso pode empacotar nos objetivos educacionais que você almeja alcançar?”
Pergunta de Necessidade: Finalmente, pergunte ao lead qual seria a solução ideal para eles. Se o lead está preocupado com o custo, pergunte: “Se pudesse encontrar uma maneira de tornar isso mais acessível, qual seria o seu próximo passo?”
A técnica SPIN (Situacional, Problema, Implicação, Necessidade) de quebra de objeções é uma maneira eficaz de aprofundar a conversa, entender verdadeiramente as preocupações do lead e apresentar soluções que se alinham com suas necessidades e objetivos.
Estratégias para o Sucesso nas Matrículas
Ao longo deste artigo, exploramos as ferramentas essenciais para uma comunicação com propósito nas instituições de ensino. Os scripts de atendimento personalizados provaram ser pilares nesse processo, elevando o relacionamento com leads e potenciais alunos.
A consistência e a personalização se revelaram cruciais para um atendimento eficaz. A estrutura bem elaborada dos scripts oferece o suporte necessário para que sua equipe de atendimento brilhe, mas sabemos que essa jornada vai muito além.
Cada instituição de ensino possui sua identidade, valores e benefícios únicos, e seus scripts devem refletir essas características de maneira autêntica. Adaptar os scripts às necessidades específicas de sua escola é o passo essencial para o sucesso.
Introduzimos também a técnica SPIN Selling, baseada em perguntas inteligentes que exploram a Situação, o Problema, a Implicação e a Necessidade do lead. Essa abordagem poderosa eleva o atendimento a um novo patamar, transformando cada interação em uma oportunidade de envolver, entender e converter.
À medida que concluímos esta jornada pelos scripts de atendimento personalizados, encorajamos você a adotar essa prática e aprimorá-la continuamente. Cada lead é uma história em potencial, e seus scripts são as páginas em branco onde essas histórias começam a ser escritas.
Lembre-se, o próximo lead que você atender pode ser o próximo aluno da sua instituição. Portanto, prepare-se, seja autêntico, faça as perguntas certas e conduza seus leads em direção a um futuro brilhante em sua escola.
Com scripts de atendimento eficazes e a técnica SPIN Selling ao seu lado, o sucesso no processo de matrículas está ao seu alcance. Continue aprimorando suas habilidades, inovando seus scripts e construindo relacionamentos significativos com seus leads. A próxima matrícula está a apenas algumas perguntas de distância.
É hora de construir seu próprio caminho para o sucesso nas matrículas. Avance com confiança, transforme leads em alunos e escreva sua própria história de matrículas bem-sucedidas. O futuro brilhante da sua instituição de ensino começa agora.
Não conte com a sorte, conte com o seu trabalho inteligente!
